刘畅委员：

　　您提出的关于提升快递驿站服务质量的建议的提案收悉，现答复如下：

　　正如您所关注到的，随着快递业务的快速增长，快递末端服务质量存在一定问题，对此，我局也已经关注到。在刚刚结束的学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，我局负责人深入一线深入开展专题调研，对邮政快递营业网点标准化、安全管理、服务质量等进行了分析，并分别做了《关于提升阜新市邮政快递业服务质量的调研报告》、《关于提升邮政快递营业网点标准化建设的调研报告》。

　　一、对于提案中“加强员工培训与服务质量考核机制。快递公司应定期对驿站员工进行培训，包括礼仪、沟通技巧、客户服务意识等，提高员工的综合服务素质，并可通过服务质量考核机制，对驿站员工的进行定期评估，制定相应的奖惩机制。”的建议

　　市邮政管理局一是将督促各邮政快递企业加强对从业人员的教育培训，强化安全教育、职业道德教育、规范投递行为、规范用语和规范操作指导，全面提高员工业务水平和服务意识，进而提升整体服务质量。二是鼓励各邮政快递企业建立健全服务质量考核机制，努力提升员工规范服务意识和服务水平，从而提升整体服务质量。

　　二、对于提案中“优化服务流程。快递公司应对驿站的服务流程进行优化，减少客户等待和操作的时间。例如，引入自助取件系统、优化货架布局等措施。”的建议

　　在营业网点取件的客户多为上班族，取件时间较为集中，导致用户等待时间较长。为此，市邮政管理局将指导邮政快递企业通过优化网点布局，并在有条件的营业网点进行数智化设备升级，以提高工作效率、缩短用户等待时间。目前，我市大多数邮政快递网点均已引入快递出库高拍仪，部分极兔品牌营业网点引入了智能寻物声光标签即智能灯条，大大缩短了出库等待时间。

　　三、对于提案中“提高服务质量标准并加强行业监管力度。制定更加严格的服务质量标准和行业监管制度，相关部门对不符合标准的快递驿站进行限期整改或关停以确保每位客户都能享受到优质的服务。”的建议

　　市邮政管理局一是将开展邮政快递营业网点治理工作，通过百姓问政、12345热线、局长热线等形式拓宽申诉渠道。对于受投诉较多的快递公司，经查实后责令整改，以保障用户合法权益。二是将进一步提升营业网点标准化建设水平。从营业场所标准化、企业标识标准化、制度措施标准化、设备设施标准化、人员管理标准化、服务操作标准化等六个方面进行全方位要求，确定统一标准，在营业网点标准化建设的基础上，加大企业安全管理、制度建设等方面工作的培训和指导，逐步建立快递业标准化建设工作长效机制，不断提升全市快递业服务形象和服务水平。

　　四、对于提案中“加强合作与沟通。快递驿站应加强与本区域内社区、物业公司的沟通与合作，共同打造良好的取件环境，以及共同维护秩序、安全、卫生等事项协商共管确保取件过程的顺利进行，为消费者营造一个舒适便捷的取件环境。”的建议

　　市邮政管理局将与住建部门加强沟通联系，争取相关社区、物业公司鼓励支持，保障各邮政快递营业网点给消费者提供良好的用邮体验。

　　五、对于提案中“建立消费者监督与反馈机制。由本区消协和社区共同牵头组建一个由消费者参与的监督组织对快递驿站服务质量进行监督并将结果反馈给快递公司以便及时改进提高服务质量。”的建议

　　根据市市场局反馈的《关于对市政协提案第55号的协办意见》,市消费者协会现已对各县区消协组织下发通知，建议各县区消协组织要依法组织辖区内街道（社区）成立保护消费者合法权益的机构，及时对快递驿站服务质量开展社会监督，从而保护消费者合法权益。

　　六、对于提案中“加强对加盟商的管理与支持。许多驿站服务问题是由对加盟商的管理不善所导致的，快递总部应加强对加盟商的管理与支持，帮助其解决实际问题从而提升整个快递系统服务质量。”的建议

　　市邮政管理局一是会将相关建议向上级主管部门辽宁省邮政管理局反映，由省邮政管理局督促各快递企业省级总部严格落实统一管理主体责任，在服务质量管理、安全保障管理、业务流程管理等方面，加强对加盟商的管理。二是在对本地加盟商违法违规问题依法查处时，将依法追究相关快递品牌省级总部统一管理责任，倒逼其落实统一管理责任。

阜新市邮政管理局

2024年3月26日