为深入推进作风能力提升建设，优化营商环境，切实破解群众和企业医保办事难点、堵点，市医保局聚焦民生服务提质增效，深耕“3712929”医保服务热线民生服务阵地，以智能化升级、机制化保障、精细化服务搭建便民惠企服务桥梁。目前，该热线年累计受理各类医保咨询、诉求总量突破12万人次，用高效、暖心的政务服务擦亮医保民生服务品牌。

　　智能赋能，让服务“跑”出加速度。面对群众日益增长的医保咨询需求，市医保局依托智能语音咨询平台，实现高频医保问题智能应答、群众诉求精准分流，全天候保障群众随时查询政策，有效释放人工坐席工作效能。与此同时，持续夯实热线硬件保障，将人工坐席由5席扩容至8席，群众来电等候时长压缩40%以上，热线接通率稳定提升至95%以上。从“接得通”到“接得快”，硬件升级带来的不仅是数字的变化，更是群众体验感的显著提升。

　　闭环管理，让诉求“件件有回音”。热线不仅要“接得住”，更要“办得好”。市医保局以健全机制压实服务责任，构建诉求处置闭环体系。严格落实未接通来电全回访制度，对占线未能接入的来电，确保1个工作日内回拨响应，不让群众诉求石沉大海，真正做到群众咨询事事有回音、件件有着落，打通医保服务“最后一公里”，全力保障群众诉求不缺位、有落实。

　　延伸触角，让服务“不打烊”。立足群众多元化、差异化办事需求，市医保局不断延伸便民服务触角，全面落实节假日热线值守制度，保障咨询服务全天候不断档；创新开设预约咨询通道，为企业批量政策问询、群众复杂业务答疑提供专属服务支撑；推动线上热线与线下经办窗口深度联动，落实午间值班机制，有效满足上班族群体办事咨询需求。线上线下同步发力、双向畅通，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为常态。

　　一条热线，连接的是民心，传递的是温度。市医保局相关负责人表示，下一步将继续打磨服务细节、补齐服务短板，以有温度、高效率的医保政务服务持续优化营商环境，不断增强广大参保群众和市场主体的获得感、幸福感。