案例故事

赎回本金要手续费引消费者不满

2018年5月4日，客户吴女士来到某银行网点购买理财产品。通过沟通，理财经理了解到客户大概一年内都不需要使用这笔购买资金。同时经风险评估，获知吴女士属于稳健型客户，既担心投资风险，又希望获得超过定期存款的收益。结合风险评估结果与客户实际情况，网点理财经理向吴女士推荐了一款某银行君享系列封闭式理财产品，期限1年。吴女士便通过手机银行自行购买了该款理财。时隔近两月，由于股市出现下跌行情，吴女士担心资金亏损，加之近期家里有资金需求，于是再次来到网点，情绪激动要求赎回其5月份已购买的10万元理财。

由于该款产品为封闭式理财，需到期后方能赎回。网点人员一方面安抚吴女士情绪，并向其详细说明该款封闭式理财产品的属性、投资方向与近年来产品收益情况，让客户逐渐消除心中疑虑，对该产品放心。另一方面积极了解吴女士的资金需求，策划筹资方法，帮助客户解决燃眉之急，客户认可并不再要求提前赎回。经耐心解释，吴女士对封闭式理财产品有了更进一步的了解，对网点人员的耐心服务表示理解与满意。

法律分析

理财非存款，赎回有期限

本案例从法律层面可分析如下：

商业银行理财产品根据运作方式的不同，分为封闭式理财产品和开放式理财产品。封闭式理财产品是指有确定到期日，且自产品成立日至终止日期间，投资者不得进行认购或者赎回的理财产品。

本案中，吴女士在咨询理财经理并自行通过手机银行购买时，就应仔细了解产品属性，并认真阅读在手机银行理财产品购买页面附有的《客户权益须知》《理财产品说明书》《产品协议书》等相应产品信息及《风险提示书》等相关风险提示：

一是在《理财产品说明书》上明确了该款产品的期限和产品运作模式为封闭型，即产品到期日之前不开放申购、赎回。

二是在《产品协议书》中明确约定了“除产品说明书中另有约定外，甲方不能在到期日之前提前支取本协议项下的人民币资金”。

三是《风险提示书》充分提示了包括对流动性风险在内产品风险“本产品有约定的存续期限，可能导致投资者在需要资金时无法随时变现。”

对于金融消费者来说，应深刻理解“理财非存款，产品有风险，投资需谨慎。”在购买金融产品前，应充分知晓封闭式理财的规定，对于自己的资金要有清晰规划，购买封闭式理财要接受无法提前赎回的约定；如无法明确资金闲置时间，可选择开放式理财产品。

案例启示

银行在理财产品营销过程中要坚持适当性原则。

一是银行应充分履行产品信息披露义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。银行员工在理财产品推介过程中，应向客户充分披露产品特性与风险，本案中理财经理应在客户购买前向客户明确说明封闭式理财至产品终止日期间不得认购或赎回。《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号）中也明确提出金融机构应针对理财产品设立销售专区，并建立统一的产品信息查询平台，充分披露产品信息。

二是理财销售人员要坚持销售适当性原则。在产品营销过程中，要根据客户的投资目的和风险承受能力，向客户推介适合的产品；同时，要充分向客户揭示理财产品信息和产品风险，特别是在金融消费者为追逐高收益、选择与自己风险承受能力不符的金融产品时，银行销售人员要履行提示义务，告知客户相关风险。

三是银行应执行理财销售“双录”。《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银监办发〔2017〕110号）第十一条“银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入营销推介，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。”本案中，即便是客户自行通过手机银行购买的理财产品，但由于客户前来网点咨询时银行理财经理已介入了产品的营销推介，也就是说，客户是因为理财经理的推介从而在手机银行上自行操作购买。因此，该笔产品销售过程应按销售专区相关监管要求实行同步录音录像，银行方应主动联系客户，邀请客户前来网点完成产品销售录音录像，完整客观记录产品营销推介、风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点环节，以更好地保障消费者的合法权益，也避免后续纠纷产生。