各县、区人民政府，市政府有关部门，中省直有关单位：

经第十五届市政府第30次常务（扩大）会议讨论通过，现将《阜新市12345政府综合服务热线运行管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  

阜新市人民政府办公室
2015年2月12日

（此件公开发布）
 

阜新市12345政府综合服务热线

运行管理办法（试行）

　　为规范我市12345政府综合服务热线（以下简称12345热线）运行管理工作，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，根据《阜新市人民政府关于印发阜新市整合优化投诉举报平台工作实施方案的通知》（阜政办发〔2014〕82号）有关要求，结合我市实际，特制定本办法。
　　一、总体目标
　　12345热线是市政府建立的统一规范、便民高效公共服务平台，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的原则，集中受理办理市民各类诉求。通过建立有效的转办、督办和监管考核机制，发挥处置非紧急事项的指挥调度中心作用，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
　　二、职责分工
　　阜新市12345政府综合服务热线管理办公室（以下简称市热线办）负责12345热线管理监督工作，与各承办单位、热线平台外包服务商组成联动体系，建立工作网络。市热线办为工作网络的管理机构和指挥调度中心，县区政府、市政府有关部门、中省直有关单位和公共服务单位为承办工作的责任机构和网络单位。
　　（一）市热线办主要职责
　　市热线办作为12345热线管理机构和指挥调度中心，负责贯彻执行省、市有关12345热线建设、管理的总体部署和具体工作。
　　1．统筹规划热线发展，拟定和组织实施12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；
　　2．负责12345热线话务平台日常运行及管理，承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作，做好政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；
　　3．协调、监督和考核网络单位有关业务工作，对网络单位的热线工作情况进行督办、考核、通报及责任追究；
　　4．监督服务商加强对热线平台的运营管理，对服务商提供的相关服务进行评估考核；
　　5．开展热线业务培训，收集社情民意，评估分析热线运行情况；
　　6．做好热线宣传和信息发布，并建立热线与媒体互动工作机制；
　　7．指导协调网络单位建立和完善12345热线办理工作机制。
　　（二）受理中心主要职责
　　受理中心全天候、24小时提供人工接听服务，对市民的咨询、求助、建议、投诉、举报等各类事项进行受理、直办、转办、催办、反馈、公布、办结归档等。外包服务商是受理中心运营管理的具体负责单位。
　　1．按照12345热线运行需求，设计、开发建设、更新维护和日常运营管理热线平台及12345热线网站，不断完善12345热线信息系统、常见问题知识库，招聘、管理及培训热线平台工作人员；
　　2．统一受理各类诉求事项，并按规定进行处置；
　　3．实时监控热线平台的各项数据，向市热线办反映市民关心的热点、难点，及时向市政府值班室报告重大、紧急、突发情况，每周定期进行检查和更新网站内容、信息；
　　4．定期做好日、周、月、季、年等基本数据报表；
　　5．市热线办要求配合完成的其他工作。
　　（三）承办单位主要职责
　　12345热线诉求事项处理按照“分级负责、归口办理、属地优先”的原则，实行“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首办负责制”，及时转交到相关承办单位办理。各县区政府、市政府有关部门、中省直有关单位和公共服务单位作为办理热线平台转办事项的具体责任机构和网络单位，实行一把手负总责，明确1名分管领导具体负责，并将热线承办工作纳入本单位工作考核内容。各承办单位应指定专门机构或责任科室,保证至少2名（AB岗）专（兼）职工作人员负责接收、办理12345热线业务，维护、更新和优化本单位热线知识库信息，并提供人、财、物保障。县区可根据实际情况，成立专门机构和适当增加热线工作人员。
　　1．接收、办理12345热线受理中心转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；
　　2．响应热线平台启动的电话转接、三方通话、现场答复群众诉求；
　　3．建立健全本部门、单位开展12345热线承办工作的相关工作制度；
　　4．配合市热线办、外包服务商对话务中心工作人员进行业务培训，根据实际需要，及时采编、更新、提报本部门、本单位的12345热线知识库内容；
　　5．指导、协调、督办和考核下级网络单位热线承办工作；
　　6．市热线办要求配合完成的其他工作。
　　三、受理方式和受理范围、非受理范围
　　（一）受理方式
　　全市非紧急类政府综合服务热线以“12345”一个号码对外，通过电话、网络、短信、电子邮件、传真等渠道受理群众的咨询、求助、建议、投诉和举报等非紧急类事项。原则上来访者不予受理。
　　（二）受理范围
　　1．对政府部门工作职责、办事程序、法规政策、行政审批及服务事项等政务信息咨询及其他服务类信息咨询；
　　2．对市民日常社会生活中属于政府职责范围内的各类非紧急求助；
　　3．对政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；
　　4．对政府部门及工作人员的工作作风、工作态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；
　　5．消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；
　　6．制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
　　（三）非受理范围
　　1．违反宪法和法律法规规定的事项；
　　2．依照法定职责非我市行政职权管辖范围内的事项；
　　3．涉及生命和财产安全，应由110、119、120等紧急服务专线处理的紧急求助事项；
　　4．党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、群团系统职能的事项；
　　5．违反党纪政纪等事项；
　　6．对依法应当通过或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；
　　7．进入信访程序或已有处理结论的事项；
　　8．涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
　　9．纯属恶意攻击或无实质内容的事项；
　　10．承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项，以及其他不宜受理的事项。
　　对不属于热线平台受理范围的事项，做好解释、告知办理部门联系方式等工作（突发性紧急事件立即向市政府值班室报告）。
　　四、工作流程
　　（一）热线平台应按照以下程序、要求，办理诉求事项业务
　　1．一号受理。对市民通过电话、网络、手机短信等渠道反映的问题，统一由12345热线平台集中受理，详细记录来电人的相关信息，并根据内容进行分类。
　　2．分类处置。根据诉求事项的性质、特点，按以下方式分类处置。
　　一是直办。常见咨询类问题依据知识库信息立即答复群众；对无法立即答复的，通过热线平台以电话、传真、短信等方式转有关承办单位联系群众并答复；对涉及生命和财产安全的紧急求助，指引群众拨打或直接转相应的紧急服务专线；对属非受理范围的事项，作详细解释后，不予受理，但需记录在案。
　　二是转办。对需要有关承办单位办理的事项，以《12345热线电子工单》方式转有关承办单位办理；对需要转非网络单位办理和答复的诉求事项，通过《12345热线承办单》方式转有关承办单位办理。
　　属一个承办单位办理的诉求事项，直接转至相关承办单位办理；
　　涉及两个或两个以上部门、单位办理的诉求事项，确定主办、协办单位（热线平台不能确定的，由市热线办确定）后，转至所有承办单位办理，但需明确主办、协办单位；
　　反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、一天内多人反映或多次反映未解决的事项，列为重点事项转市政府值班室和承办单位办理。
　　三是呈办。对热点难点问题，以《12345热线专报》形式报有关领导，按批示意见办理。
　　3．退回重办。群众的合理诉求未得到有效解决，经市热线办审核属承办单位责任的事项，将工单退回原承办单位重新办理，并纳入催办督办。
　　4．催办。对承办单位逾期未反馈的，热线平台向承办单位工作人员发出催办通知。发出催办通知3个工作日后，热线平台仍未收到反馈的，应及时向市热线办报告，并记录在案。承办单位收到催办通知后，认为3个工作日内不能向热线平台反馈结果的，应当在3个工作日内向市热线办提出专项报告，并依法说明理由。
　　5．协调督办。对责任划分不清、涉及多个部门的热线难点问题，及时协调相关单位按责办理；对市领导交办、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，视情况采取不同方式跟进督办。
　　6．重复投诉。在未向诉求人回复办理结果之前，又收到相同或相关的诉求事项，作并案处理，一并转至正在受理单位办理。已向诉求人回复办理结果的，又收到相同或相关的诉求事项，如无新情况、新问题，热线平台应作解释，并告知已解决，不予受理登记；如所诉求事项出现新情况、新问题，按新诉求事项处理。
　　7．回访反馈。对承办单位回复的事项，在3个工作日内向诉求人核实办理结果，并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理结果呈报有关领导。
　　8．审核办结。对承办单位办理结果进行审核，符合条件的予以办结。
　　9．信息发布。除法律法规规定不宜公开外，对诉求事项进行登记或收到承办单位反馈意见后，应于3个工作日内统一将登记情况、反馈内容在12345热线网站上公布。
　　10．整理归档。对受理事项相关材料分类整理、立卷归档。
　　（二）承办单位应按以下要求，处理诉求事项业务
　　1．签收工单。承办单位须在1个工作日内签收转办工单（系统故障或不可抗拒因素除外）。承办单位通过热线平台接收办理工单后，应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细为由退单或职能交叉为由推诿。
　　2．申请回退。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在1个工作日内回退市热线办（确实需要进行现场核查的为2个工作日），并详细说明回退理由。如在2个工作日内未将不属于本单位工作职责的工单回退市热线办，则视为受理该件。
　　3．限时办结。自热线平台派发电子工单次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2·3·5”时限规定办结所转办事项，“2·3·5”时限，即承办单位应在收到热线工单之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；3个工作日内办结群众求助类事项；5个工作日内办结群众建议、投诉、举报类事项。法律法规规章有规定的事项，办理时限从其规定。
　　4．申请延期。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理截止日期的前1个工作日内，通过热线平台向市热线办提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。延期申请前，承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知来电人，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。1件承办事项，只批复1次延期申请。
　　5．答复回访。承办事项按规定时限办理完成后，承办单位在回复热线平台的同时，必须联系来电人进行答复和回访（非涉密和敏感事项）。
　　五、工作制度
　　（一）首办责任。热线工单“转办、承办、督办、答复、复核、回访”等各个环节实行首办责任制，市热线办和承办单位应认真落实责任，认真办理。
　　（二）联合审定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线工单，由市热线办会同市编委办、市监察局联合审定责任主体，指定承办单位。被指定的单位不得推诿。
　　（三）主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。
　　（四）联系答复。承办单位接收热线工单后，应主动联系群众了解具体情况，并在办理完毕后回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。
　　（五）通报报告。市热线办定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，及时报送市领导并抄送相关单位。
　　（六）业务培训。建立热线业务受理、办理、管理等相关人员培训制度。市热线办负责统筹组织话务员培训工作，并对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训；各承办单位负责编写本单位业务知识培训教材，并根据需要派出业务骨干对话务团队进行业务知识培训及现场指导。
　　（七）安全保密。热线业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员；对于不宜公开的诉求的办理结果，热线平台只能向诉求人回复，不得向社会公开。
　　（八）业务指导。建立承办单位领导接听12345热线制度，听取群众意见。群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类一次性解答率低于70%的承办单位，应选派业务骨干到话务现场，指导话务人员解答本单位复杂业务问题。
　　（九）信息发布。通过网络、报刊、电视、电台等媒体，定期发布12345热线工作受理、办理等情况，建立媒体、公众参与12345热线互动、监督工作机制。
　　六、建立统一热线管理平台
　　（一）统一信息系统。在12345热线管理平台上开发集热线业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能为一体的热线信息系统。各网络单位统一使用热线信息系统接收、转办、督办、回复，以及管理本级和下级部门承办的热线工单。
　　（二）统一热线知识库。市热线办负责制定知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。网络单位应依托热线信息系统及时提报本单位知识库内容。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，网络单位应在公布后5个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。
　　七、统一考核
　　（一）建立监督机制。实行人大代表、政协委员监督，监察部门监督，新闻媒体舆论监督，社会公众等联动监督，建立12345热线工作的常态化监督机制。
　　（二）统一绩效考核。市热线办定期对各网络单位的制度建设、工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容，实行统一的绩效考核。年度考核结果报送市政府绩效考核办，并按有关规定赋予合理的指标权重计入单位年度目标考核总分。各网络单位应参照12345热线考评标准，开展本单位内部热线业务考核工作，并将考核结果作为干部提拔使用的重要依据。
　　（三）实行责任追究。承办单位在热线运行和工单办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由市监察局按照责任追究有关规定处理。
　　本办法由市热线办负责解释，自发布之日起施行。