各县、区人民政府，市政府有关部门，中省直有关单位：

　　经第十五届市政府第30次常务（扩大）会议讨论通过，现将《阜新市12345政府综合服务热线考核办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　阜新市人民政府办公室

2015年2月12日

  （此件公开发布）

阜新市12345政府综合服务热线

考核办法（试行）

　　为推进阜新市12345政府综合服务热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，确保热线工作高效运转，特制定本办法。

　　一、考核对象

　　12345热线网络单位。

　　二、考核分工

　　阜新市12345政府综合服务热线管理办公室（以下简称市热线办）负责对全市12345热线网络单位受理、办理市民诉求工作进行考核；市监察局负责对全市12345热线网络单位受理、办理市民诉求工作进行监督和问责。

　　三、考核方式和步骤

　　考核分为月度考核和年度考核。采取查阅、抽检、统计汇总的方式考核。以系统数据为主、以报送审核为辅，以日常考核为主、以定期检查为辅。对12345热线受理办理工作实行周统计、月考核、年汇总，网络单位的承办量、办结率、市民满意度等指标将通过热线考评系统每月量值赋分。

　　（一）月考核。对县区、部门和单位分别进行考核并排名。市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、退回率、办理总件数等工作实绩情况进行统计考核，月考核分值按比例折算为年度考核分值，考核结果将以通报形式发至各承办单位，并在主要媒体、网络公布。

　　（二）年考核。年终由各网络单位对照目标考核要求，全面总结一年工作，完成自评。市热线办对各网络单位工作目标完成情况进行综合考核。年度考核结果报送市政府绩效考核办，并赋予合理指标权重计入单位年度目标考核总分。对办理工作落实到位、群众满意度高的单位和先进个人，市政府将予以通报表彰。

　　四、考核内容及标准

　　考核实行百分制量化考核，考核内容分为组织领导（6分）、制度建设（6分）、联络畅通（6分）、知识库维护（4分）、工作实绩（60分）、承办诉求事项总量（12分）和服务质量（6分）共七个部分。

　　（一）组织领导（6分）

　　1．主要领导负总责，明确分管领导、具体承办科室。承办体系健全，运转协调、务实高效（2分）。

　　2．配备1名以上专（兼）职工作人员具体承办12345热线工作，设立AB角，并保持办理人员相对稳定（2分）。

　　3．主要领导经常关心过问12345热线办理工作，对承办的重大问题亲自批示处理。将承办工作列入本单位主要议事日程和年度工作计划（2分）。

　　（二）制度建设（6分）

　　1．制定热线办理工作制度，就本单位热线办理工作作出明确具体规定，实现办理工作制度化（2分）。

　　2．建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序和工作标准，实现办理工作标准化（2分）。

　　3．制定热线办理工作计划，建立定期工作例会制度，定期研究部署、督促办理热线工作（1分）。

　　4．建立热线办理情况通报制度，定期通报工作情况，分析、汇总工作信息，交流工作经验，部署工作任务（1分）。

　　（三）联络畅通（6分）

　　1．办理专网畅通（2分）。配备专用计算机、传真机，装配专用软件，确保热线办理网络畅通。出现专网不畅，无法转交工单的，1次扣0.5分。

　　2．联线电话畅通（2分）。工作时间内固定专线电话接通率达100%，承办人员保证随时联系畅通，出现长时间无人接听的，1次扣0.5分。

　　3．手机电话畅通（2分）。分管领导、承办人员保持手机24小时（包括节假日）联系畅通，出现联系不畅的，1次扣0.5分。

　　（四）知识库维护（4分）

　　1．及时更新完善12345热线系统平台知识库信息，对本单位的政策、信息及时提报更新，确保时效性和准确性（2分）。达到要求得2分，未达到要求扣2分。

　　2．将临时性、应急性、预告性的信息，及时上传至热线系统予以公告（2分）。未达到要求1次扣1分。

　　（五）工作实绩（实行月考核）（60分）

　　1．承办处理（54分）

　　（1）及时签收（3分）。承办单位在1个工作日内签收办理工单（系统故障或不可抗拒因素除外）。

　　（2）申请回退（3分）。对不属于本单位职责范围的工单，应在1个工作日内回退（确需现场核查的为2个工作日）。

　　（3）限时办理、按期反馈（12分）。较复杂的咨询类事项在2个工作日内办结并回复；求助类事项应在3个工作日内办结并回复；建议、投诉、举报类及复杂的事项应在5个工作日内办结并回复。如遇特殊事项，各办理时限可酌情延长。

　　（4）申请延期（3分）。拟延期办结的事项应在处理截止日期的前1个工作日内提出申请。

　　（5）按期向来电人答复（6分）。承办单位要及时给来电人答复办理情况。

　　（6）合理诉求回访满意率（15分）。承办单位合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。市热线办通过回访，来电人合理诉求满意率100%，承办单位得满分。

　　（7）无退回重办（6分）。指群众的合理诉求未得到有效解决，经市热线办审核属承办单位责任的事项，将工单退回原承办单位重新办理。无退回办理的得满分。

　　（8）无重复投诉件办理（6分）。指多次重复投诉合理诉求的办件。无重复投诉件的得满分。

　　 2．催办督办（6分，减分项）

　　（1）经延期办理而又超期未办结的；

　　（2）被电话、短信、催办单等形式催办而又超期未办结的；

　　（3）接到《督办通知》后，仍未按期落实的；

　　（4）被市热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的；

　　（5）因办理工作不力，被市领导批示督办的；

　　（6）因推诿扯皮、工作不力、不作为等被追究责任的。

　　（六）承办诉求事项总量（12分）

　　以全年办理事项总件数为依据，无办理事项不得分。县区：第1名得12分，第2名得11分，第3名得10分，以此类推，第9名得4分。部门、单位：800件以上得12分；800—501件得10分；500—301件得8分；300—201件得6分；200—101件得4分，100—51件得2分，50件以下得1分。

　　（七）服务质量（6分）

　　1．对承办的热点、焦点问题，领导重视，处理及时，被新闻媒体报道，社会反响良好的，每件加1分。

　　2．积极报送工作信息，被热线简报、网站采用，每件加1分。

　　3．接到热线工作人员电话或三方通话时态度生硬、推诿拒接、应付了事的，每次扣1分。

　　4．办理工作不力，被监察部门问责的，1次扣2分，通报批评1次扣2分。

　　本办法由市热线办负责解释，自发布之日起施行。