为进一步提升市12345热线平台的智能化建设水平，市营商局组织技术人员，开发上线了“供热投诉大数据分析平台”。通过对12345热线平台供热诉求数据的归集，充分利用大数据手段进行分析研判，为领导决策提供科学依据，切实解决供热期出现的苗头性、集中性问题。

　　一是规范供热诉求受理流程。12345热线平台话务人员在受理群众诉求时，将群众反映的供热企业、所属县区、所属小区实时上传到“供热投诉大数据分析平台”，并根据未按时供热、维修不及时、温度不达标、跑冒滴漏、服务态度、收费问题六大供热投诉类型进行划分，通过对供热单位和县区进行统计，进一步规范话务人员对供热诉求类型的定性和受理流程。

　　二是完善数据统计分析。通过“供热投诉大数据分析平台”实时更新话务人员上传的数据，在受理大厅的智慧大屏即时查看群众反映的热点问题和集中区域，对供热单位的受理量、办结率、满意率和办理时长实现数字化展示，方便市12345热线平台在供热受理源头将存在问题进行收集整理，第一时间传给市住建局和市供暖办，从而提高供热诉求的办理效率。

　　“供热投诉大数据分析平台”大幅提升了市12345热线平台的智能化建设水平，完善了平台投诉信息实时共享功能，实现了12345热线平台智慧化管理与高效监控的能力。