各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

　　《阜新市12345政务服务便民热线管理规定》已经市政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻执行。

                             　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　阜新市人民政府办公室

                             　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2024年9月25日

　　（此件公开发布）

阜新市12345政务服务便民热线管理规定

　　为贯彻落实国家、省关于群众诉求办理工作要求，按照省纪委监委发布的《辽宁省纪委监委2024年营商环境监督行动方案》的部署要求，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）《辽宁省12345政务服务便民热线群众诉求办理实施细则（试行）》等文件，结合我市实际，对我市12345政务服务便民热线管理工作进行规范，制定此管理规定。

　　一、建立完善群众诉求工作办理体系

　　建立市、县（区）、乡（镇、街道）、村（社区）四级群众诉求办理体系，明确各级主要职责及基本任务，形成高效的受理转办体系，严密的接办承办体系，严格的监督考核体系，全力保障各类诉求“接诉即办”。

　　1.市数据局作为市12345热线平台主管部门，负责建立和推进各项制度和工作流程，完善全市工作体系；负责统筹指导、调度协调、监督考核全市诉求办理工作。

　　2.市12345热线平台综合运用电话、互联网等服务方式，统一受理自然人、法人和非法人组织涉及政府管理和服务非紧急诉求，“7×24小时”无缝隙承接国家、省、市各渠道诉求问题。负责诉求的转办、审核、督导等工作，对运行指标和各类数据进行监测统计和综合分析，提供决策参考。

　　3.各县区政府明确具体责任部门负责承接热线平台转办的本行政区域内各类诉求，负责本行政区域内诉求办理工作的统筹谋划、督促检查和投入保障；严格按照《管理办法》时限要求进行分派办理，切实研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门；负责指导、监督和考核本级办理单位报审、回访、反馈等工作；对省、市通报和督办的重点诉求、合理诉求不满意评价等问题进行核实整改；按照市12345热线平台有关要求定期更新完善确责清单、更新知识库信息、按时完成点题答复等。

　　4.市直各部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等（以下简称承办单位），按照《管理办法》要求统一纳入平台办理体系，承担诉求办理主体责任。对于因机构改革等客观因素改制、合并、更名的有关单位要做好衔接。

　　5.市级承办单位负责热线平台转办诉求的办理、反馈、回访、协调等工作；负责本行业、本领域内责任不清、交叉事项进行确责认定工作；对省、市通报和督办的重点诉求、合理诉求不满意评价等问题进行核实整改；按照市12345热线平台有关要求定期更新完善确责清单，更新知识库信息，按时完成点题答复等。

　　二、建立健全群众诉求工作运行体系

　　6.优化确权责任清单制度。按照属事属地相结合的原则，建立完善市、县（区）、乡（镇、街道）、村（社区）四级确权责任清单制度，明确跨地区、跨部门、权责不清等复杂事项的责任主体，压实承办责任。市数据局牵头建立确责联席会议制度，市数据局、市司法局、市委编办、行业主管部门按照职能职责、管辖权限、依法依规对争议事项共同认定，认定后不得推诿。市12345热线平台按照确责清单实行精准快速分拨派单，促进各部门依法行政和履职尽责，杜绝诉求办理“推拖绕躲”“推诿扯皮”现象。

　　7.严格落实“首接负责制”。按照“被问即有责、有责即有权、有权即负责”要求，首次接到派单的单位即为首接负责单位，原则上不得推诿。如涉及多个单位的诉求，首接单位即为主办责任单位，负责协调调度、跟踪督办，其他单位做好配合并在规定期限内将办理结果报送至首接单位汇总，若未能如期办结，需说明理由并报告阶段性工作情况。

　　8.建立舆情隐患诉求预警互动机制。健全发现问题、快速反映、快速处置三个环节，舆情、隐患诉求第一时间抄送相关县区、部门主要负责同志研判处置，并按照“谁监管、谁上报”的原则逐级上报。

　　定期对企业群众诉求进行集中筛选，针对易引发信访投诉的诉求，如多人投诉、反复投诉、隐患诉求等进行汇总，建立台账，对于企业群众反映的重点、难点问题，及时将隐患诉求通报至属地政府、行业主管部门和网信部门，属地政府或行业主管部门查实后第一时间上报市委、市政府，不属实的及时反馈，实现源头管控。积极推进“12345+网格”融合改革，充分发挥网格优势，坚持“未诉先办”，主动靠前发现、掌握群众热点问题。

　　9.建立完善知识库更新机制。加快推进智能知识库建设，拓宽信息覆盖面，聚焦企业开办、参保、报税、免申即享、注销等全生命周期惠企、利企政策，做好知识库的归集、运行、管理和维护。规范信息关键词，定期筛查，及时对知识库信息进行修改、完善、更新和撤销。紧跟热点问题，设立专项知识库，提高热线的直接办复率。

　　10.建立专家座席制度。增设专家座席，邀请企业、群众诉求较多的承办部门进驻市12345热线平台，对于日常反映的政策咨询等问题进行现场解答，有效提升群众诉求办理效率。同时形成常态化机制，根据季节、诉求量、重要时间节点、重点节假日等因素，对进驻部门进行适当调整，确保诉求办理质量稳步提升。

　　三、建立健全安全可靠的数据应用管理体系

　　11.明确数据安全责任制。按照《管理办法》要求，市12345热线各级联网人员需签订“数据安全保密协议”，实行实名制管理，专岗专用，不得擅自变更和借用。市12345热线平台按照岗位和职责设置数据访问权限，调取数据需填写“数据调取申请表”。

　　12.加强数据网络安全保障。第三方网络运营商负责热线平台网络安全防护，通过防火墙限制网络访问渠道，成立“7×24小时”突发故障处理专班，定期评估网络和密码安全，确保信息资源的系统运行安全和共享交换数据安全，制定数据存储备份和恢复策略，保障相关灾备措施。

　　13.严格执行保密问责。建立数据安全长效机制，定期自查数据安全情况，提高工作人员数据安全保护意识和防范能力，对发现的问题及时整改。泄露信息或导致不良后果的，市12345热线平台主管部门将追究相关人员责任，并进行严肃问责和全市通报，情节严重者将依法追究法律责任。

　　四、科学量化群众诉求工作考核体系

　　14.建立绩效考核管理体系。将12345政务服务便民热线群众诉求办理情况纳入市政府绩效考核体系，由市数据局制定具体考核细则，在年末将全年考核结果提供给市政府绩效考核领导小组办公室。

　　15.建立话务员激励措施。完善市12345热线平台工作人员考核管理制度，加强热线管理与服务规范化建设，强化平台工作人员奖惩措施，严格做到精细化管理。市数据局负责对诉求办理业务进行指导，第三方运营公司负责对诉求办理人员进行强化培训和监督，通过采取分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，切实提升话务员队伍整体素质水平。

　　五、筑牢加强组织保障体系

　　16.严格督查督办。加快推进领导驾驶舱建设（智能管理系统建设），依据市12345热线平台数据分析系统生成的数据，客观分析数据变化态势。对存在推诿扯皮、超期不办、合理诉求不满意率高等问题责任单位，采取电话提醒、提示函、督办单、现场督办等方式督查督办。  

　　17.严肃通报问责。市12345热线平台建立通报制度，定期统计、梳理、汇总我市群众诉求办理工作情况，对群众诉求反映较为强烈和集中的普遍性、难点性、重点性问题进行分析，形成办理工作专报或通报，报送市委、市政府主要领导。对于通报问题整改不到位的承办单位，由平台主管部门进行约谈，情节较为严重、拒不整改的将移送纪检监察机关、市委组织部等，依法依规进行追责、问责。

　　18.营造舆论氛围。充分利用电视、报刊、网络、自媒体等多种渠道，开展形式多样的宣传工作，建立信息共享和联动联办机制。向群众推介12345热线工作，普及相关法规政策、传导正确价值导向，切实提高全社会对12345政务服务便民热线平台的认知度，充分发挥舆论宣传和监督作用。

　　本规定自印发之日起施行。

　　附件：1.阜新市12345政务服务便民热线平台诉求办理考核细则

　　　　　2.阜新市12345政务服务便民热线平台专家座席运行管理细则

　　　　　3.阜新市12345政务服务便民热线相关工作人员激励机制暂行方案

　　附件1

阜新市12345政务服务便民热线平台诉求办理考核细则

　　为推进12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，优质高效办理企业群众诉求，提高企业群众满意度，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》等文件规定，制定考核细则如下。

　　一、考核原则

　　坚持科学、公平、公正、公开的原则，及时准确反映承办单位工作效能，充分调动各承办单位工作积极性。

　　二、考核对象

　　各县（区）政府，市直及中省直承办单位。

　　三、考核节点

　　1.半年考核节点。上年度12月16日0时至本年度6月15日24时到办结期限的工单计入考核评价范围。

　　2.全年考核节点。上年度12月16日0时至本年度12月15日24时到办结期限的工单计入考核评价范围。

　　3.全年考核成绩=半年考核节点成绩×30%+全年考核节点成绩×70%+加分项得分+减分项得分

　　四、考核内容

　　考核分值依据《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则》，详细分值及单项指标解读见附表，重点考核指标如下：

　　1.知识库建设方面，高频知识库和涉企知识库的信息更新率达到100%，点题答复率达到100%；

　　2.办理效率方面，即时转办率达到100%，按时反馈率达到100%，平均办结天数要保持在10个工作日以内；

　　3.办理质量方面，办结率要达到95%以上，满意率要达到95%以上；

　　4.暖心服务方面，暖心服务率要达到95%以上；

　　5.互动回访方面，有效回访率要达到98%以上；

　　6.办理平均分要达到平均值。

　　五、加减分

　　（一）加分项

　　将各县区、各部门诉求办理工作量、重点工作完成情况、探索创新受到表扬等方面纳入加分项，在总分中予以加分。

　　1.办结工作量加分（2分）。各县区、各部门办结量小于或等于平均办结量的不加分；超过平均办结量但不超过2倍（含2倍）的，总分加1分；超过平均办结量2倍的，总分加2分。

　　2.重点工作完成情况（5分）。聚焦年度重点工作，推动高质量完成，一是梳理完善五级确责清单，按期完成任务，精准派单，提升接转质效（1分）；二是“12345+网格”复制推广，深入向基层治理充分融合，“未诉先办”作用发挥明显（1分）；三是建立并实行办理部门绩效考核制度和一线工作人员激励机制（1分）；四是健全完善重点部门和重点时间段专家台席进驻制度（1分）；五是建好用好“1号键”企业服务专线，强化企业诉求办理和便企需求工作，为企业提供全生命周期的信息服务（1分）。

　　3.探索创新加分（8分）。各县区、各部门诉求办理工作成效突出，得到国家部委通报表扬或在国家级媒体宣传的，每件次加2分，最多加4分；得到省委、省政府通报表扬或在省级媒体宣传的，每件次加1分，最多加2分；得到省相关部门、市政府通报表扬的，每件次加1分，最多加2分。同一事项按最高加分计算，不重复计分。

　　（二）减分项

　　强化诉求办理质量抽检工作，将抽检发现的问题纳入减分项，在总分中予以减分。

　　1.多次退件扣分。因未履职尽责、无故推诿扯皮，导致退件次数超过3次仍无部门办理的、被省通报的，各流转部门每件扣1分。

　　2.超期未办结扣分。疑难诉求超过60日仍未办结的，每件次扣1分。

　　3.质量抽检扣分。一是操作不规范。将应由承办单位协调办理的诉求问题进行退件处理的，对不同事项进行错误重复认定的，每低于抽检合格率（80%）百分之一，扣1分。二是暖心服务不够。承办单位收到诉求后，无论是否属于本单位职责范围，当日均需回访来电人，并将电话记录反馈至市平台承办人，未按要求回访的，每件次扣1分。三是涉嫌弄虚作假。存在虚假回访、虚假办结、虚假满意等问题的，每低于抽检合格率（80%）百分之一，扣1分；体外流转诉求问题，脱离闭环监管以及虚构诉求问题，造成办结率、满意率虚高的，全市通报并扣1分。

　　4.通报批评扣分。地区、部门因诉求办理工作不力被国家部委、省委、省政府通报批评的，每件次扣1分；被市委、市政府通报批评的，每件次扣1分；被省平台、市平台各类通报批评的，每件次扣1分。同一事项按最高扣分计算，不重复计分。

　　5.工作未达到标准扣分。各项考核指标未达到考核要求的，每项扣1分；专家座席工作情况未达到考核要求的，扣1分；发生数据信息泄露情况，将实施一票否决，情节严重将移送相关部门处理。

　　六、考评范围

　　（一）县（区）政府（7个）

　　阜新县政府、彰武县政府、海州区政府、细河区政府、太平区政府、新邱区政府、清河门区政府。

　　（二）市直部门和单位（29个）

　　市发改委、市工信局、市教育局、市科技局、市公安局（市公安局交警支队）、市民政局、市司法局、市财政局、市国资委（相关国企）、市人社局、市自然资源局、市生态环境局、市住建局、市交通运输局、市农业农村局、市水利局、市商务局、市文旅广电局、市卫健委、市退役军人事务局、市应急局（市消防救援支队）、市审计局、市市场局、市统计局、市数据局、市医保局、市住房公积金管理中心、市残联、高新开发区管委会。

　　（三）中省直部门和单位（21个）

　　市气象局、国家金融监督管理总局阜新监管分局、市税务局、市邮政管理局、市烟草局、阜矿集团、阜新供电公司、中国广电阜新网络分公司、市通管办、阜新移动分公司、阜新联通分公司、阜新电信分公司、中国邮政集团公司阜新市分公司、工商银行阜新分行、建设银行阜新分行、农业银行阜新分行、中国银行阜新分行、邮储银行辽宁省阜新市分行、中国石油辽宁阜新销售分公司、中国石化辽宁阜新石油分公司、辽宁工程技术大学。

　　附件2

阜新市12345政务服务便民热线平台专家座席运行管理细则

　　为更好地发挥群众诉求主渠道作用，真正实现市民诉求“一次办成”“一次办好”，精准高效回应企业群众咨询和投诉问题，切实提升12345热线服务能力和水平，依据省有关专家座席管理的指导意见，阜新市12345政务服务便民热线平台设置专家座席，并实行规范化管理。根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理与服务规范》，结合我市实际，制定本管理细则。

　　一、专家入驻原则

　　结合热线平台受理诉求实际，除119、120等紧急热线外，围绕企业群众高频事项、社会热点及专业性强的行业领域，按照“有需必进”原则，进驻12345热线专家座席。

　　专家座席由行业主管部门选派熟悉本行业领域相关政策业务、政治觉悟高、业务素质强的业务骨干，通过现场解答、专号专接、通话转移、多方通话等形式，从专家视角对企业群众反映的问题进行合理化、专业化回复，现场协调处置紧急事项，指导12345热线话务人员提供专业、精准、高效的热线服务。

　　二、专家入驻方式及工作职责

　　1.业务咨询量较大、政策专业性较强的行业部门，如人社、公积金、医保、供水、供电、法律援助等部门进驻市12345热线平台，设置固定专家座席。

　　2.节假日、季节性问题集中期、政策发布期、政务公开日活动期等特殊时期，根据企业群众投诉咨询变化情况，设置部门流动专家座席集中接听。

　　3.旅游高峰期间，实行专家驻场管理制度，文旅、市场监管、交通运输等相关部门，配强配齐业务专家队伍，通过驻场办公等方式，协助热线现场答复相关咨询，协调办理相关诉求。在非高峰期间，可通过“三方通话”等方式给予远程指导，协助处理相关诉求。

　　专家座席与普通座席密切配合，团结协作，确保来电人咨询的问题得到高效解决。工作职责主要是为来电人提供最佳解决方案、建议和帮助，统一规范问题答复口径，完善常见热点问题知识库，对热线人员开展常态化业务培训等。对职责不清、责任不明、存在监管空白的事项，建立跨行业跨部门联合会商机制，提升企业群众办事体验感。

　　三、专家座席工作流程

　　市12345热线将实行专区管理，设置明显的专家座席标牌，清晰标注专家座席类别。同时根据季节变换、政策变化、咨询热点，动态调整专家座席设置。

　　根据热线诉求问题分类处理。对一般性问题，直接由专家提供答复口径，由热线话务人员在线进行解答。对专业性强、复杂、疑难问题，采取转接或“三方通话方式”，由专家进行专业解答及处理。转专家座席后仍不能直接答复解决的问题可采取回电解答或系统派单方式给予解决。

　　四、专家座席考核方式

　　市数据局建立专家库，形成专家名录，负责对各专家人员工作情况进行考核。各部门派驻台席专家应优先从专家名录中选取，原则上轮换时间不低于一年，每次轮换人员的数量不超过单位派驻人员总数的50%，确保专家台席正常运转。

　　专家座席人员应遵守市12345热线平台相关工作制度和纪律要求，按时到岗签入系统，接听来电热情大方，使用文明服务用语。不得擅自离席、脱岗，禁止接受来电人吃请和礼品礼金。详细记录工单，规范系统操作，便于系统进行大数据分析和采集典型案例。

　　市12345热线会对专家座席人员在专业知识技能、服务态度和水平、工作纪律等方面进行考核，并将考核结果反馈给业务主管部门。对于考核不合格的专家座席人员，及时向业务主管部门提出人员调换。对专家座席长期无人值守、长期占线无法接通以及服务态度等情况，且产生较大社会负面影响的，将移交相关部门问责。

　　附件3

阜新市12345政务服务便民热线相关工作人员激励机制暂行方案

　　为加强12345热线规范化管理，增强热线工作人员责任意识和服务意识，进一步提升服务质量和服务效率，依据《中华人民共和国劳动法》《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》《12345政务服务便民热线管理与服务规范》等相关文件要求，明确平台所有工作员工在工作中的奖惩标准，确保提高工作效率和服务质量。

　　一、激励机制适用范围

　　12345政务服务便民热线平台员工，各级承办人员。

　　二、激励机制考核标准

　　（一）平台员工考核标准

　　市数据局结合市12345热线平台工作实际，进一步完善《阜新市12345政务服务便民热线话务员考核管理办法》，明确话务员考核内容及考核方式等。按照月度、季度、年度周期，采取百分制计分考核，设置优秀、良好、称职、基本称职及不称职五个考核等次，奖优罚劣，对于表现优异的员工予以奖励，表现欠佳的员工进行惩罚，提升工作积极性，促进整体业务水平提升。

　　（二）各级承办人员考核标准

　　各县区、各部门结合自身实际，依据《阜新市12345政务服务便民热线平台诉求办理考核细则》，建立完善考核制度。

　　三、奖励

　　（一）平台员工奖励

　　按照工作人员总数5%比例，评选优秀。奖励方式：在年度考核周期内，对于工作积极、表现优异、成绩突出的平台员工，给予奖励。对全市诉求办理工作有重大和突出贡献的话务人员和各级承办人员，由12345热线平台上报市数据局，积极争取和对接，授予各级劳动模范、“三·八”红旗手、优秀共青团员、优秀共产党员、全省12345政务服务便民热线平台工作先进集体、全省12345政务服务便民热线平台工作先进个人等荣誉称号。

　　（二）各级承办人员

　　各县区、各部门结合自身实际，建立完善奖励制度。考核优秀的各级承办人员，优先推荐参评由省人社厅与省数据局联合评选的“全省12345政务服务便民热线平台工作先进集体”和“全省12345政务服务便民热线平台工作先进个人”荣誉称号。

　　四、惩罚

　　（一）话务人员

　　对于连续绩效考核评定为不称职的员工，或被省、市数据局（省、市平台）通报批评的，按照相关管理规定由第三方运营公司采取末位淘汰制。惩罚方式：

　　考核年度内，对于1次考核不称职的员工，采取逐级警告谈话方式予以惩罚；对于2次考核不称职的员工，采取扣除绩效及通报方式予以惩罚；对于5次考核不称职的员工，采取辞退等方式予以惩罚。年度考核周期内出现不称职等次，一年内不允许评优评先。

　　（二）各级承办人员

　　对于诉求办理中存在不称职行为的各级承办人员，包括拒绝配合、办理拖沓、推诿扯皮等情况，市平台如实反馈，承办单位合理调配，情节严重的，移交纪检监察机关、市委组织部等相关部门。